Илья Радаев Руководитель Департамента клиентских впечатлений, Совкомбанк.
Конференция «Финансовый рынок. Итоги года».
Организатор «Коммерсантъ Конференции».

В условиях снижения конкуренции в банковской сфере, когда продукты становятся похожими, на первый план выходит «экономика впечатлений». Банки стремятся вызывать у клиентов положительные эмоции и предлагать уникальный опыт.

Спикер отмечает, что удовлетворенность клиентов и лояльность чаще всего связаны с личным отношением и помощью. В качестве примера приводится концепция, согласно которой каждому клиенту будет предоставлен личный менеджер, ответственный за решение всех вопросов. Эта идея предполагает создание впечатлений, основанных на человеческом взаимодействии, а не просто на визуальных элементах или акциях.

Подчеркивается важность «вау-эффекта» для клиентов, реализуемого через стратегии, направленные на предоставление запоминающегося опыта. Стремление банка заключается в том, чтобы каждый клиент хотя бы раз в год испытал положительные эмоции.